قياس جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية من وجهت نظر المدراء

دراسة ميدانية مقارنة بين المصارف التجارية العامة والخاصة

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلي قياس ومقارنة جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية العامة والخاصة من وجهة نظر مدراء هذه المصارف، وذلك باستخدام نموذج قياس جودة الخدمات المعروف بـــ SERVQUAL من خلال قياس الفجوة الأولي في هذا النموذج والمتمثلة في تحديد الفرق بين توقعات الزبائن لجودة الخدمات المقدمة وبين مدركات مدراء المصارف لهذه التوقعات لغرض مساعدتها في تطوير جودة خدماتها ومن ثم تحسين وضعها التنافسي داخل السوق. مقياس الجودة SERVQUQL استخدم كأداة لقياس إدراك المدراء لتوقعات الزبائن في كلا المصرفين من خلال عينة مقدارها 380 استبيان وزعت علي مدراء هذه المصارف بالتساوي، وجد منها 120 استبياناً متكاملاً وقابلاً للتحليل. اختبار t استخدم في تحليل فرضيات الدراسة التي أظهرت نتائجها أّنّ هناك اختلافاً بين مستوي جودة الخدمات المقدمة في كلا المصرفين، حيث أظهرت هذه النتائج اختلافا بين توقعات الزبائن وادراك المدراء لتوقعات هؤلاء الزبائن بهذه المصارف.