واقع جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في المصارف التجارية

(دراسة ميدانية على مصرف الصحاري فرع صرمان ليبيا)

الملخص

تعتبر الخدمات المصرفية من أحد أهم الأنشطة الاقتصادية، حيث تسعى البنوك في كافة الدول إلى خلق بيئة مصرفية قادرة على مواكبة جميع التطورات الحالية، وذلك بالاستفادة من الثورة التكنولوجية والنظم المتطورة، ولعل من أبرز الأمور التي تريد البنوك إثباتها هي الخروج من بيئتها التقليدية واستخدام وتقديم الخدمات المصرفية الإلكترونية لعملائها بغية رفع المستوى الخدمي المصرفي وارتقائه من جهة، والحصول على رضا الزبائن وتوسيع دائرة المتعاملين معها وزيادة القدرة التنافسية من جهة ثانية، لذلك عكف الكثير من الباحثين والمهتمين بهذا الجانب بدراسته ودراسة جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة من قبل المصارف التجارية ورضا العملاء والزبائن على تلك الخدمات، ومن بين تلك الدراسات هذه الدراسة التي تهدف إلى التعرف على جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية متخذة من مصرف الصحاري بمدينة صرمان نموذجا، والتعرف على درجة رضا العملاء والزبائن على تلك الخدمات المقدمة من قبل هذا المصرف، بعينة بلغت (2000) من عملاء وزبائن مصرف الصحاري بمدينة صرمان، كما استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي لبلوغ أهدافها، كما استعانت بالاستبانة كأداة لجمع البيانات والمعلومات، كما استخدمت العديد من الأساليب الإحصائية منها المتوسط الحسابي، والانحراف المعياري، والنسبة المئوية، والوزن النسبي، واختبار(ت)، ومعامل الثبات ألفاكرونباخ، ومعامل الارتباط بيرسون، ومعامل الثبات بطريقة التجزئة النصفية، وأسفرت نتائج هذه الدراسة عن تدني كبير في مستوى الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة من قبل مصرف الصحاري بمدينة صرمان، وعدم تلبية الخدمات المصرفية لمتطلبات العملاء والزبائن، وعدم مواكبتها لعصر التكنولوجيا من حيث السرعة وتوفير الوقت وسرعة الاستجابة والرد على استفسارات الزبائن، وعدم الاستفادة من الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة، وصعوبة الاستفادة من هذه الخدمات، كما أسفرت نتائج هذه الدراسة عن عدم رضا العملاء والزبائن على الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة، كما أسفرت نتائج هذه الدراسة عن عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى استجابات أفراد عينة الدراسة والتي تعزى لمتغير الجنس (ذكور / إناث).